ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

Менеджер по качеству/директор должны убедиться, что предмет жалобы относится к сфере деятельности AVVISO CERT. Если да, то менеджер по качеству/директор организации должны  связаться с подателем жалобы с целью выяснения дальнейших подробностей относительно предмета жалобы или любой другой заинтересованной стороны, а полученные сведения соответствующим образом задокументировать.

Полученную таким образом информацию менеджер по качеству/директор обязаны сравнить с записями аудита и сведениями, указанными в отчете о результатах данной деятельности. В случае неоднозначности ситуации менеджер по качеству/директор могут повторно проконсультироваться относительно возникшей проблемы с подателем жалобы или пригласить для ее совместного обсуждения представителей всех заинтересованных сторон.

В срок до 30 дней менеджер по качеству/директор обязаны оформить свои письменные предложения по поводу разрешения жалобы, и согласовать их с подателем жалобы. В исключительных случаях с разрешения директора указанный срок может быть продлен. В заключении по итогам рассмотрения жалобы должно быть, как минимум, указано:

• краткое описание и анализ причин подачи жалобы;
• идентификация ошибок, допущенных органом по сертификации (если таковые были обнаружены);
• сотрудники, виновные в возникновении ошибок;
• корректирующие и предупредительные действия, предпринятые организацией;
• план дальнейших встречных действий по отношению к подателю жалобы (например, снижение стоимости услуг, уведомление заинтересованных сторон, возмещение возникшего у заказчика ущерба, публичные извинения и т.п.).

ОССМ  совместно с клиентом или  подателем жалобы должен определить, в какой степени предмет жалобы и решения по ней могут быть переданы огласке.

Не позднее 30 дней с момента подачи жалобы директор или руководитель ОССМ обязан в письменном виде уведомить подателя жалобы и соответствующего заказчика о способе удовлетворения принятой жалобы, предпринятых им корректирующих и предупредительных действиях, а также дальнейших действиях ОССМ по отношению к данному заказчику. И предъявителю жалобы, или заказчику должно быть разъяснено, что в случае несогласия с вердиктом органа по сертификации относительно рассмотренной им жалобы они вправе подать на него повторную жалобу в течение 30 дней с момента вручения им соответствующего письменного заключения со стороны ОС. В случае несогласия подателя жалобы с решением, руководитель ОССМ передает данную жалобу на рассмотрение членам Совета по беспристрастности.   В случае рассмотрения жалобы Советом срок ее решения составляет 90 дней с момента ее предъявления органу по сертификации.

При получении жалобы со стороны заказчиков сертифицированных организаций, касающейся работоспособности систем менеджмента, использования сертификатов, знаков соответствия или ссылок на результаты сертификации, Менеджер по качеству обязан установить обоснованность жалобы и адекватность приведенных в ней фактов. После этого Менеджер по качеству обязан проинформировать сертифицированную организацию о получении жалобы, касающейся его сертифицированной СМ, и о начале процесса ее рассмотрения со стороны ОССМ. В случае необходимости в ходе рассмотрения жалобы Менеджер по качеству может потребовать представления дополнительной информации со стороны членов аудиторской группы, сертифицированного заказчика или подателя жалобы, и далее действовать в соответствии с вышеизложенным. Если полученная информация подтверждает факт или вызывает сомнения в соблюдении правил использования знаков соответствия и ссылок на сертификацию, или указывает на то, что сертифицированная организация нарушает нормативные критерии аудита или соответствующие законодательные требования, или что ее СМ не функционирует или имеет существенные недостатки в соблюдении установленных требований, а  Менеджер по качеству убежден в наличии объективных причин для проведения внепланового аудита с целью анализа выявленных недостатков, то он обязан инициировать его проведение в соответствии с порядком, описанным в Руководстве по качеству.

Процесс получения, рассмотрения и принятия решения по жалобам не должен иметь своим результатом какие-либо дискриминационные действия в отношении подателя жалобы. Запрещается предоставлять для всеобщего доступа какую-либо информацию о результатах рассмотрения жалобы, пока не будет доказана их адекватность, а процесс рассмотрения не будет завершен. Сведения о подателе жалобы считаются конфиденциальными и поэтому, если того не желает податель жалобы, не могут быть предоставлены тому сертифицированному заказчику, которого данная жалоба касается. Ответственность за соблюдение конфиденциальности информации в ходе рассмотрения жалобы несет менеджер по качеству и руководитель ОС.

Любой из клиентов OOO «AVVISO CERT» имеет право подать жалобу относительно действий ОССМ или его отдельных сотрудников, а также апелляцию против вынесенного им решения. Апелляции, оформленные в письменном виде. Срок рассмотрения апелляции две недели.

Любая апелляционная жалоба, поданная на принятое ОССМ решение относительно выдачи, приостановления/отмены/восстановления действия сертификата или сужения области сертификации, должна быть зарегистрирована в „Книге регистрации жалоб и претензий“ и передана на рассмотрение руководителю органа по сертификации. В ходе рассмотрения полученной апелляции руководитель на по сертификации или назначенный им сотрудник органа обязаны, по телефону или лично, связаться с субъектом апелляции и узнать у него все подробности и причины подачи апелляции со стороны заказчика или заинтересованной стороны, а полученные сведения задокументировать. После этого руководитель органа по сертификации обязан изучить, принять решение по апелляции. В случае несогласия субъекта, подавшего апелляцию, руководитель органа должен предоставить соответствующую информацию в Совет по беспристрастности, в компетенцию которого входит также рассмотрение апелляций. Совет по беспристрастности в случае, если полученные сведения доказывают, что комиссия действовала в соответствии с установленными требованиями, подтвердит принятое ею решение, или же, если того требуют возникшие обстоятельства, примет новое решение в полном соответствии с правилами, установленными Законодательством и внутренними процедурами ОССМ. Постановление, принятое на основании решения Совета по беспристрастности, вынесенного им в ходе рассмотрения апелляции, руководитель органа по сертификации обязан вручить заказчику в течение 60 дней с момента принятия апелляции.

Процесс получения, рассмотрения и принятия решения по апелляциям не приводить к  каким-либо дискриминационным действиям в отношении субъектов апелляции. Ответственность за это несет руководитель органа по сертификации. Если же в ходе рассмотрения апелляции со стороны ОССМ были обнаружены какие-либо недостатки или у него возникли какие-либо сомнения, то Менеджер по сертификации совместно с руководителем организации должны предпринять адекватные корректирующие действия в соответствии с порядком, установленным ОССМ.

Жалобы и апелляции принимаются по адресу:

г. Ташкент, Алмазарский район, улица Карасарайская 284-а.

Телефон: +998901852329

Email: info@avviso.uz